Ваше завдання – керувати бізнесом! А для керування потрібно визначити кілька ключових пунктів: точку старту, ціль та розумiння, чи у правильному напрямку ви рухаєтесь.
Для прикладу візьмемо керування автомобілем: якщо ви не знаєте, де знаходитесь, і куди потрібно їхати, ви ви будете безцільно кататися, поки у вас не скінчиться пальне. Якщо ви не знаєте маршрут, то не зрозумієте, де потрібно згорнути, та просто поїдете не туди.
Тобто для керування бізнесом, як і автомобілем, потрібно знати, на якій стадії ви зараз, в якому напрямку рухаєтеся, і чого хочете досягти в результаті. При цьому треба чітко розуміти, як це відбуватиметься, де вкластися більше, які ресурси розвивати зараз, чи, може, зовсiм потрібно змiнити бiзнес-модель. Для цього у бізнесі використовуються спеціальні виміри – метрики.
З ними відкривається величезна можливість. Почніть вимірювати свої показники, і ви будете на крок попереду своїх конкурентів. Науково підтверджений факт: показники зростають на 20% лише від того, що їх починають вимірювати.
Давайте визначимо ключові метрики та дізнаємося, як їх розрахувати.
Для цього необхідно вести клієнтську базу та збирати статистику. Найпростіше – робити це в спеціальній програмі – CRM, де можна знайти дані про клієнтів, автомобілі, історію ремонту та повторні візити для подальшого аналізу.
Як порахувати цю метрику? Потрібно вибрати з бази тих клієнтів, які приїжджали кілька разів, та поділити їх на загальну кількість усіх своїх клієнтів. Більшість власників автосервісів концентрують свої зусилля на залученні нових клієнтів, але зазвичай реклама коштує дорожче, ніж нові клієнти платять за послугу. Тому ця метрика допомагає зосередитися саме на повторних візитах постійних клієнтів і подвоїти зусилля над роботою з ними.
Якщо взяти загальну статистику, то в середньому автовласник приїжджає на СТО двічі на рік, включаючи шиномонтаж та загальний ремонт. Порахуйте, як часто ваш клієнт приїжджає до вас на СТО? Як ви можете вплинути на частоту звернень до вас?
Ця метрика безпосередньо впливає на прибуток. Її можна порахувати так: необхідно розділити загальний виторг на кількість угод за розрахунковий місяць, і ви отримаєте середній чек. Якщо у вас один клієнт купує, а інший просто цікавиться, Sa буде низькою. Тому складайте список клієнтів з низькою Sa та працюйте над збільшенням лояльності цих клієнтів.
Показники Sa та DTa бажано відстежувати щодня, щоб мати розуміння їх залежності від часу, днів тижня, місяців, сезону та взагалі ситуації на ринку. Для чого? Щоб мати можливість розподілити завантаження СТО, а також обрати кращий час для запуску рекламної кампанії.
Приклад: Ви вирiшили зробити акцiю для залучення нових клієнтів, пропонуючи їм у подарунок безкоштовну діагностику чи мийку. Подумайте, чи потрібні вам ці безкоштовні роботи в той час дня або в ті дні, коли зазвичай у вас і так з роботою все гаразд, і вам везуть гроші ваші постійні клієнти?
До чого це може призвести? Створюється черга, а персонал не знає, кого обслуговувати – тих хто платить, чи тих, хто хоче безкоштовний подарунок?
Аналізуйте завантаження, знаходьте недозавантажені дні або години та запускайте акцiю в цей певний час. Таким чином ви вбиваєте двох зайців – залучаєте нових клієнтів та робите завантаженими тi днi, коли клiєнтiв не дуже багато.
Одне з основних завдань автосервісу – викликати у клієнта бажання витратити всі гроші, які він витрачає на свій автомобіль, саме у вас.
Правильно працюючи з усіма вищеописаними метриками, ми підвищуємо показник CLV. Для чого він потрібен? Щоб бачити ставлення конкретного клієнта до нашого сервісу.
Приклад: У вас виникло спірне питання з клієнтом Михайлом. Ви ремонтували вузол та дали йому гарантію 1 рік на безперебійну роботу цього агрегату. Протягом цього року Михайло приїхав і каже, що в нього нічого не змінилось і працює так само. Ви перевіряєте, а проблема зовсім в іншому – розвалився підшипник маточини. Це інший вид роботи, за яку необхідно сплачувати, але Михайло не хоче платити і думає, що його “розводять”.
Якщо CLV у Михайла низький, він не вартий витрат на його утримання. А якщо CLV у нього вже 500 тис. грн чи більше? Він щоразу приїжджав до вас, платив за вашими рахунками – і так протягом 10 років – та ще й обслуговує у вас 3 автомобілі? В даному випадку необхідно вжити всіх дій для утримання клієнта – можливо, приїхати до Михайла та замінити підшипник безкоштовно.
На відміну від CLV, CLVa – це середня величина.
Приклад: Ви міняєте оливу у двигуні по 250 грн, кожен клієнт приїжджає для цієї процедури за все життя 10 разів, то CLVa буде 2500 грн (250*10). А якщо у Вас всього 2 клієнти, і один з них приїде 10 разів, а інший приїде один раз, йому щось не сподобається, і він більше не повернеться, то CLVa вже буде вдвічі менше.
Але ж у вас не два клієнти, і ви міняєте не тільки оливу в двигуні, тому потрібно скласти все, що витратили у вас клієнти, і розділити на їх кількість. Чим більше CLVa, тим більше ви можете витратити на залучення нового клієнта або утримання старого. Чим більше CLVa, тим лояльніша до вас ваша клієнтська база.
Для розрахунку необхідно всі витрати, включаючи початкові інвестиції, оренду, зарплати, вартість витратних матеріалів та інше, врахувати у середньому чеку. Складіть всі витрати на місяць і поділить на кількість проведених по касі операцій за цей час. Щоб врахувати початкові інвестиції – потрібно розділити їх на передбачуваний термін окупності, виражений у місяцях.
Приклад: Ви вклали 500 тис. грн в обладнання і розраховуєте повернути інвестиції за 3 роки (36 міс), а значить по 14 тис. грн на місяць. Врахуйте витрати на місяць, включаючи оренду, комунальні платежі, зарплати, витратні матеріали, витрати на обслуговування обладнання. Припустимо, вийшло орієнтовно 200 тис. грн щомісячних витрат.
Наприклад, ви міняєте тільки оливу у двигуні, ваш середній чек – 250 грн. А на день до вас приїжджає в середньому 30 клієнтів, тобто ви закриваєте близько 900 заявок на місяць.
Порахуйте середню маржинальність заявки. Розділить всі витрати на кількість заявок: 200 тис. / 900 = 222, отже, з кожної заявки ви отримуєте 34 грн чистого прибутку, і середня маржинальність, виражена у відсотках, становить: Ma = ( 250 – 222) * 100/250 = 13,6%.
Тепер ви можете вирішити, яку знижку можна надати для залучення клієнтів. Якщо середня маржа 13,6%, робити знижку 15% – нерентабельно.
Рахуючи метрики, ви зможете зрозуміти, скільки у вас клієнтів, скільки з них постійних, як часто вони приїжджають, які клієнти приносять найбільше прибутку, скільки грошей приносить кожна заявка, скільки заявок ви закриваєте в середньому. Постійно працюючи над цими показниками, аналізуючи їх та вживаючи відповідних заходів, ви зможете збільшувати прибуток.
Всі ці дані можна отримати з програм CRM, таких як FixIQ Pro. Звичайно, можна вести бізнес і в блокноті, проте уявіть, якщо у вас не два-три клієнти, а кілька десятків. Вік сучасних технологій дозволяє спростити, систематизувати та автоматизувати такі процеси, як відстеження, облік клієнтів, автомобілів, рекомендацій, ремонту та багато іншого.
FixIQ Pro надає можливість отримувати всі дані про клієнтів, контролювати фінансові операції, управляти складом та надає структуровані звіти. Це не дасть вам упустити жодного клієнта!
Як почати? Почніть із безкоштовного тестового періоду, щоб дізнатися про основний функціонал, оцінити доступ до інформації та швидкість надання техпідтримки.
Бажаємо успіхів та зростання прибутку у вашому автосервісі!
Сподобалась стаття? Приєднуйтесь до наших соціальних мереж, де багато корисного матеріалу:
Instagram: https://www.instagram.com/fixiq_pro
Facebook: https://www.facebook.com/fixiqpro.official/
Telegram: https://t.me/FixIQPro
YouTube: https://www.youtube.com/@FixIQ
TikTok: https://www.tiktok.com/@fixiqpro
Контакти:
0 800 353 706
Розділ працює у режимі тестування
Хочете спробувати? Зверніться до нас за номером 0 800 306 077